Nichts ist wichtiger als die Meinung des Kunden, denn diese kaufen schliesslich letztlich Produkte oder nehmen Dienstleistungen in Anspruch. Es ist aber eine Herausforderung, die ehrliche Meinungen von Kunden zu erfahren. Einige Unternehmen führen dazu Gewinnspiele mit Umfragen durch, in der Hoffnung, dass besonders viele Menschen sich dafür interessieren. Allerdings spielt hier der Datenschutz eine grosse Rolle. Nicht wenige möchten keine Angaben machen. Darüber hinaus sind einige auch nicht ehrlich, sondern machen einfach irgendwelche Angaben, um beim Gewinnspiel teilzunehmen.

Eine sehr viel präzisere Möglichkeit ist die Net Promoter Score. Durch professionell durchgeführte und anonyme Umfragen kann damit ganz genau festgestellt werden, was die Kunden über ein Unternehmen oder ein bestimmtes Produkt denken. Im Optimalfall wird eine solche Umfrage von einem neutralen Dritten durchgeführt, da die Kunden so nicht in ihren Angaben beeinflusst werden.

Ein grosser Vorteil der Net Promoter Score liegt in ihrer Einfachheit begründet. Statt komplizierter Tabellen ergibt sich am Ende ein einfacher Wert zwischen -100 und 100. Besonders aussagekräftig ist dieser Score, wenn ein Net Promoter Score sowohl vor als auch einige Zeit nach einer Marketingaktion oder einer Produktänderung durchgeführt wird. So erfahren Unternehmen sehr genau, ob bestimmte Massnahmen eher positive oder negative Auswirkungen hatten.